Hòa giải viên là người vì lợi ích cộng đồng, ít khi hướng tới mục tiêu lợi nhuận. Đặc biệt là hòa giải viên cơ sở, công việc thường xuyên của họ là hàn gắn những mâu thuẫn nảy sinh trong gia đình, dòng họ, tranh chấp giữa hàng xóm láng giềng. Để đứng ở giữa, khiến cho các bên trong tranh chấp tin tưởng thì hòa giải viên phải nắm được tổng thể vụ việc một cách khách quan, toàn diện, thực hiện tốt nguyên tắc không lợi dụng hòa giải để ngăn cản các bên liên quan bảo vệ quyền lợi của họ theo quy định pháp luật, hoặc trốn tránh việc xử lý vi phạm hành chính, hình sự. Để đảm bảo được điều này, hòa giải viên phải là người tôn trọng sự thật khách quan nhất trong quá trình hòa giải.

Khi mâu thuẫn, tranh chấp xảy ra, mỗi bên đều có lý lẽ riêng, tự cho mình là đúng, không thấy điều sai trái của mình gây ra cho người khác hoặc cố tình bảo vệ quyền lợi của mình một cách bất hợp pháp. Vì vậy, khi thực hiện hòa giải, hòa giải viên phải bảo đảm nguyên tắc khách quan, công minh để giải quyết tranh chấp một cách công bằng, bình đẳng, quan tâm đến lợi ích của các bên tranh chấp.

Hòa giải viên phải tìm hiểu nội dung vụ việc, nguyên nhân phát sinh mâu thuẫn trước khi tiến hành phiên hòa giải chung. Để nắm được các thông tin này, hòa giải viên cần gặp gỡ, trao đổi với từng bên tranh chấp (có thể gặp ở nhà riêng của mỗi bên hoặc gặp tại các nơi thuận tiện như quán cafe, trong giờ giải lao tại nơi làm việc...). Hòa giải viên cần tiếp đối tượng, cũng như nghe đối tượng diễn giải, đặt các câu hỏi lô gic để làm rõ các tình tiết của nội dung vụ việc, tạo điều kiện cho các bên ngồi lại với nhau để đàm phán và cùng bàn bạc giải quyết tranh chấp…

Tuy nhiên, để khách quan, đầy đủ nhất thì hòa giải viên cũng cần gặp và trao đổi với những người có liên quan, biết về vụ việc. Bên cạnh việc tìm kiếm thông tin về lời khai, cần đề nghị các bên cung cấp tài liệu, bằng chứng liên quan, xem xét tỉ mỉ tài liệu đó.

Kỹ năng giải thích và giáo dục, thúc đẩy các bên đưa ra đề xuất để các bên tự nguyện để thực hiện giải quyết tranh chấp sẽ được hòa giải viên thể hiện trong cả quá trình hòa giải. Hòa giải viên đã đưa ra lời giải thích, thuyết phục, lời khuyên, giải pháp, phương án,…; hành vi nào các bên được làm và những hành vi nào pháp luật ngăn cấm; hành vi nào phù hợp và không phù hợp với pháp luật, với đạo đức xã hội, nêu rõ hậu quả pháp lý mà các bên phải gánh chịu nếu tiếp tục tranh chấp và đưa ra định hướng giải quyết tranh chấp để các bên tự lựa chọn và quyết định.

Hòa giải viên cần tìm hiểu các quy định pháp luật điều chỉnh trực tiếp mối quan hệ giữa các bên mâu thuẫn, tranh chấp; các tài liệu liên quan điều chỉnh vấn đề, nội dung tranh chấp để đối chiếu quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của mỗi bên trong mối quan hệ đó. Hòa giải viên phải trả lời được các câu hỏi: ai sai, ai đúng, sai đúng ở mức độ nào, pháp luật quy định thế nào... Các vấn đề này phải trao đổi rõ ràng, giải thích, giáo dục để thúc đẩy các bên đưa ra quyết định trung lập tốt nhất, mà vẫn đúng pháp luật.

Để xây dựng được niềm tin của các bên không phải chuyện dễ dàng. Khi các bên xảy ra tranh chấp, người được lựa chọn hòa giải phải được cả hai bên tin tưởng. Kinh nghiệm và sự quen biết có sẵn của hòa giải viên là một phần, thêm vào đó, trong suốt quá trình tham gia hòa giải, hòa giải viên cũng phải thể hiện sự trung lập, tính liêm khiết của mình. Đặc biệt trong các phiên hòa giải, chỉ nên đưa ra gợi ý để các bên tự đong đếm thiệt hơn, chứ không nên đưa ra lời khuyên gì gây phần thiệt thòi cho bên còn lại, tránh mất niềm tin của nhau.

Phải có thái độ tôn trọng người khác không được áp đặt, phán xét hay cắt ngang lời, không lắng nghe, thiếu lịch sự người khác. Bên cạnh đó cần phải thật nhiệt tình hỗ trợ trong công việc và chân thành, cởi mở để tạo sự tin cậy. Giao tiếp chính là quá trình để bày tỏ ý chí, cảm xúc, và trao đổi, truyền đặt thông tin với người khác bằng lời nói hoặc hành động hoặc cử chỉ. Người hòa giải cần làm tốt công tác giao tiếp để xây dựng niềm tin của các bên.

Trong tiến trình hòa giải, sẽ đến giai đoạn các bên cùng nhau trình bày nội dung vụ việc, bổ sung ý kiến, đưa ra luận cứ, quan điểm của mình. Đây là lúc dễ dẫn đến xung đột, đổ lỗi cho nhau giữa các bên. Do đó, hòa giải viên phải điều hành, tổng hợp các vấn đề tranh chấp, phân tích vụ việc theo quy định pháp luật, phong tục tập quán, truyền thống đạo đức xã hội; đưa ra các lợi ích của việc hòa giải thành, chỉ ra hành vi chưa phù hợp, cần khắc phục.

Hòa giải viên sẽ hỏi từng bên về phương án giải quyết tranh chấp của mình, xem từng bên có đồng ý với phương án do bên kia đưa ra không, đồng ý ở điểm nào và không đồng ý ở điểm nào, hướng giải quyết. Trong lúc này, hòa giải viên phải đàm phán, thuyết phục, thống nhất phương án giải quyết, các phần còn mẫu thuẫn của các bên để tiến đến hòa giải thành.

Cùng với những kỹ năng trên, quản lý thời gian, quy trình giải quyết hòa giải cũng là một kỹ năng cần thiết để giải quyết tranh chấp bằng hòa giải. Trong bất cứ môi trường nào, kỹ năng quản lí thời gian đều vô cùng hợp lí và cần thiết. Nếu bạn là một người có kĩ năng quản lí thời gian tốt, nắm được các quy trình giải quyết hòa giải thì sẽ để tăng tính hiệu quả, hiệu suất hay năng suất.

Để tổ chức một buổi hòa giải, hòa giải viên phải chuẩn bị rất nhiều công việc, từ khâu: lập danh sách những người tham gia hòa giải, tìm kiếm địa điểm tổ chức hòa giải, lập thời gian tổ chức, gửi thông báo, giấy mời cho những người tham gia, chuẩn bị giấy tờ tài liệu, văn bản pháp luật có liên quan... Do đó, công việc của hòa giải viên rất nhiều nhưng phải quản lý được thời gian sao cho việc hòa giải được tiến hành kịp thời, tránh kéo dài dẫn đến tiêu cực có thể xảy ra.

Tranh cãi về lập trường làm ngưng trệ quá trình giải quyết tranh chấp. Tranh cãi về lập trường làm cho việc giải quyết tranh chấp trở thành một cuộc đấu ý chí. Sự bảo thủ lập trường làm cho mỗi bên cảm thấy đang phải tuân theo ý chí cứng rắn của phía bên kia, trong khi các quyền lợi chính đáng của mình lại không được chú ý đến. Tranh cãi lập trường thường làm cho các bên căng thẳng và đôi khi phá tan quan hệ giữa hai bên. Trong trường hợp này, người hòa giải cần có kĩ năng kiểm soát thái độ để mọi quy trình diễn ra hiệu quả.

Trong quá trình hòa giải, các bên tham gia thường thuộc nhiều thành phần khác nhau, có lối suy nghĩ khác biệt. Tuy vậy, sự chân thành giúp rất nhiều cho hòa giải viên tìm kiếm được vị thế trong buổi họp. Đảm bảo tính dân chủ, công bằng trong buổi hòa giải từ những chi tiết nhỏ nhất. Các nội dung hai bên trình bày phải ngắn gọn. Nếu xét thấy có vấn đề ít liên quan đến nội dung vụ việc thì hòa giải viên cần chủ động dừng tranh luận và hướng các bên quay lại nội dung chính. Quan trọng nhất là định hướng các vấn đề có tác dụng tích cực tới tất cả các bên để tìm ra tiếng nói chung.

Bảo đảm bí mật về vụ việc được coi là ưu điểm lớn nhất của phương thức hoà giải so với các phương thức giải quyết tranh chấp khác. Tính bảo mật trong hoà giải bao gồm hai khía cạnh: (i) cơ chế hoà giải phải bảo đảm bí mật thông tin vụ việc với bên thứ ba; (ii) hoà giải viên phải bảo đảm bí mật về quan điểm xử lý tranh chấp của mỗi bên mà không được tiết lộ cho bên kia. Trên cơ sở hai khía cạnh này, thông tin mà các bên cung cấp trong quá trình hoà giải không được sử dụng làm chứng cứ tại các thủ tục giải quyết tranh chấp khác.

Trong quá trình hòa giải, hòa giải viên phải tìm hiểu ngọn ngành của vụ việc. Trong số các thông tin mà hòa giải viên thu thập được, đôi khi có những thông tin liên quan đến bí mật đời tư của các bên tranh chấp. Khi được các bên tranh chấp tin tưởng và cung cấp thông tin về đời tư hoặc bí mật kinh doanh, hòa giải viên cần tôn trọng và không được phép tiết lộ. Tuy nhiên, cũng cần phân biệt giữa bí mật thông tin đời tư cá nhân... và những thông tin mà các bên tranh chấp che dấu về hành vi vi phạm pháp luật của mình.

Kỹ năng nghe đối tượng trình bày cũng là một trong những kĩ năng tiên quyết cần có trong các trường hợp giiar quyết tranh chấp bằng hòa giải. Lắng nghe trong trường hợp này nhằm mục đích thu nhận vào những thông tin bổ ích, chính xác, thành thật, trung thực về nội dung của vụ việc. Hòa giải viên cần phải chú ý để lắng nghe và ghi chép đầy đủ những nội dung chính, ý chính, trên cơ sở đó có thể đặt những câu hỏi yêu cầu đối tượng làm rõ thêm các tình tiết của vụ việc.

Khi nghe các bên tranh chấp trình bày, hòa giải viên cần chú ý một số kỹ năng sau đây:

• Dùng ngôn ngữ cơ thể, các cử chỉ, cũng như ngôn ngữ để tiếp đối tượng một cách nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự chú ý lắng nghe đối tượng nói.
• Tạo điều kiện cũng như cơ hội, môi trường giao tiếp đối thoại cởi mở.

Trong quá trình nghe các bên trình bày, hòa giải viên cần tránh các hành vi sau đây:

• Nghe và phán xét đối tượng: phê phán cũng như đặt ra những giả thiết, vấn đáp, chất vấn, tranh luận ganh đua với đối tượng trong khi họ đang trình bày…
• Không nên có các cử chỉ cũng như các mang tính chất từ chối, chán nản,…., không nên có các lời nói hay tỏ những thái độ để phủ định hay khó chịu khi đối tượng trình bày lòng vòng, dài dòng hoặc đặt ra nhiều câu hỏi khác không có liên quan đến vụ việc…
• Không nên tức giận, buồn bã hay cáu giận khi các bên tham gia hòa giải có cử chỉ hoặc lời nói làm mình không hài lòng bởi đó là những bức xúc của họ.

Trước hết, phương pháp này đòi hỏi người tham gia thương lượng phải nhận thức được rằng mình không phải đang làm việc với những “đại diện của phía bên kia” mà là với những con người cụ thể - với những tình cảm, tiêu chuẩn giá trị riêng của họ, có trình độ, có học thức, quan điểm riêng và rất khó dự đoán được về họ. Xung đột nằm trong đầu của con người, vì vậy, khía cạnh con người có thể làm nên thành công hay thất bại trong các cuộc giải quyết xung đột. Con người luôn có nguyện vọng được thấy mình tốt và quan tâm xem người khác nghĩ về mình thế nào. Điều này làm họ nhạy cảm hơn với lợi ích của đối phương.

Mặt khác, cái tôi của họ rất dễ bị tổn thương, họ nhìn nhận thế giới theo quan điểm riêng của họ và luôn lẫn lộn nhận thức của họ với hiện thực. Chính vì vậy rất dễ dẫn tới việc hiểu lầm làm tăng thêm định kiến và dẫn tới những phản ứng, đối phó nhau trong cái vòng luẩn quẩn. Việc tìm kiếm giải pháp trở nên khó khăn và việc thương lượng, hòa giải đi tới bế tắc. Trong khi tiến hành thương lượng, hoà giải cần luôn ghi nhớ rằng mình không phải chỉ giải quyết vấn đề con người của các bên hoặc của phía bên kia mà của cả chính mình. Đừng bộc lộ cái tôi chủ quan vào quá trình giải quyết xung đột. Thái độ bực bội và tâm trạng thất vọng có thể cản trở việc đạt một thỏa thuận có lợi.