Ghi chép lại những khiếu nại, phàn nàn để tạo hướng giải quyết
Đừng ỷ lại vào trí nhớ của bạn, hãy ghi chép ngay lại những ý kiến, những phàn nàn của khách hàng vào một quyển sổ nào đó chẳng hạn. Trong quá trình khách hàng trình bày, bạn nên bày tỏ thái độ cầu thị, chú tâm lắng nghe từng chút. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng nắm bắt được mong muốn và thấu hiểu họ một cách cặn kẽ nhất. Việc này không chỉ giúp bạn tối ưu công việc buôn bán mà còn để xây dựng cách đối phó với những trường hợp đã gặp phải với những khách hàng trước đó. Xử lý khiếu nại của khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Đây là một mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, thời gian xử lý khiếu nại càng thấp thì dịch vụ khách hàng vượt trội sẽ càng cao hơn. Việc xử lý khiếu nại của khách hàng tốt sẽ tạo nên những trải nghiệm tốt. Từ đó, bạn có thể duy trì và giữ chân vị khách này. Ngoài ra, khiếu nại khách hàng cũng là thước đo độ hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nếu khiếu nại càng nhiều thì quản lý trải nghiệm chưa thật sự hiệu quả và ngược lại. Bởi quản lý trải nghiệm khách hàng như phòng bệnh, còn xử lý khiếu nại là chữa bệnh. Quản lý trải nghiệm khách hàng sẽ giúp bạn hiểu họ, lường trước và chủ động trong các hành động để mang đến dịch vụ xuất sắc và nhất quán nhất. Bí quyết giải quyết khiếu nại đối với khách hàng: bạn cần phải giữ sự bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe và thể hiện thái độ hết sức cầu thị với họ. Tuy nhiên, trong những trường hợp mà sự việc đi quá xa, nếu họ vẫn cố tình gây chuyện thì bạn nên từ chối một cách lịch sử. Bởi bạn có quyền lựa chọn khách hàng cho mình. Do đó, bạn cũng cần giữ sự tự trọng cá nhân trong mức giới hạn cho phép.
