Làm thế nào để các khách hàng mua sắm sản phẩm của công ty bạn chứ không phải là của các đối thủ cạnh tranh? Mọi người thường không thích phá bỏ sự quen thuộc và tiện nghi thường ngày của mình để thử một cái gì đó mới mẻ. Vì vậy, ngay từ ban đầu hãy biến các sản phẩm của bạn trở nên khác biệt hơn hết trong vô vàn các sản phầm cùng loại. "Nếu các sản phẩm trên thị trường không có sự khác biệt thì mức giá chính là yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh của sản phẩm. Vậy nên, hoặc là sản phẩm của bạn phải khác biệt hoặc là nó phải rẻ hơn của đối thủ” - Guy Kawasaki – Giám đốc điều hành của công ty chuyên đầu tư mạo hiểm Garage Technology Ventures, chuyên gia cố vấn cho Motorola và là tác giả của cuốn sách nổi tiếng “the art of sart – nghệ thuật khởi nghiệp”.

Trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ sẽ bao gồm những trải nghiệm từ quá trình tìm hiểu, tư vấn, mua hàng và chăm sóc. Trong suốt quá trình này, sự tham gia tương tác của nhân viên với khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đối với trải nghiệm của khách hàng. Chính vì thế, một số doanh nghiệp áp dụng phương pháp tạo giá trị khác biệt dựa trên nghiệp vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thông qua các yếu tố như ngoại hình, giọng nói, thái độ, trình độ chuyên môn... Tương lai của những hàng hóa thông thường có thể tốt đẹp hơn, nếu bạn biết cách làm cho hàng hóa của bạn trở nên khác biệt trên một cơ sở nào đó. Mặc dù giá cả và các đặc điểm sản phẩm có thể như nhau, nhưng bạn vẫn có thể tạo nên sự khác biệt trên cơ sở dịch vụ.

Trước khi bắt đầu việc mua sắm, hãy tìm kiếm và xây dựng những mối quan hệ gần gũi với các khách hàng tiềm năng. Muốn như vậy, bạn cần tìm hiểu xem giữa bạn và khách hàng có điểm chung nào hay không? Khách hàng mà bạn đang nhắm tới có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang kinh doanh hay không? Sau đó từ từ xây dựng một mối quan hệ thân mật và tin tưởng. Khi mà nền kinh tế càng phát triển, cạnh tranh càng cao thì khách hàng lại có nhiều quyền lực hơn trong quá trình mua hàng. Đã qua lâu lắm rồi cái thời bao cấp, nơi mà người bán là độc quyền và người mua chẳng có chút quyền lực nào để quyết định. Đây là quan hệ cơ bản, nếu như doanh nghiệp không thể phát triển mối quan hệ này tốt thì sẽ không thể tồn tại được.

Để có thể kinh doanh một cách bền vững và phát triển, doanh nghiệp hiện đại cần lấy khách hàng làm cơ sở, làm nền tảng và làm đòn bẩy. Cần xây dựng tốt quan hệ với họ, tạo tệp khách hàng trung thành và khiến tệp đó ngày càng lớn hơn trong khi đồng thời tìm kiếm khách hàng mới. Mục đích của xây dựng mối quan hệ với khách hàng là như vậy. Đó là tạo ra khách hàng trung thành, để họ tiếp tục quay trở lại và mua sản phẩm. Điểm mấu chốt, điểm quan trọng nhất để tạo dựng mối quan hệ này là sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Tuy nhiên, cũng có nhiều yếu tố khác tác động. Không có bất kì doanh nghiệp nào hoạt động mà không hướng tới khách hàng. Kể cả các tổ chức phi lợi nhuận cũng hoạt động hướng tới một đối tượng cụ thể giống như khách hàng trong kinh doanh vậy. Việc đem lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng ngày càng được đánh giá cao.

Được hiểu là sự chưa thỏa mãn ở một số ưng ý cơ bản, nó là khoảng cách từ cái đang có và cái mong muốn có của khách hàng. Nhu cầu bắt nguồn từ những đặc điểm về tâm sinh lý của con người. Hãy lắng nghe khách hàng nói gì về nhu cầu của họ, đừng ngay lập tức giới thiệu sản phẩm của mình thay vào đó hãy tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là gì, từ đó đưa ra sản phẩm hợp lý và khẳng định cho khách hàng biết lợi ích của nó phù hợp như thế nào với nhu cầu của họ. Các yếu tố có tác động đến nhận thức có thể nói đến là: sắc màu, kích thước, hình dạng, bố cục. Con người khi đã nhận thức được nhu cầu của mình thì sẽ mong muốn được thỏa mãn nó. Hiểu khách hàng là cách để bạn phục vụ họ tốt hơn. Bạn cần phải biết sản phẩm của mình đang được thích đến mức nào và nó có nằm trong danh sách những mặt hàng đang được người dân ưa chuộng hay không. Tùy vào đối tượng mục tiêu để bạn tìm hiểu sở thích và thói quen mua sắm của họ.

Chính vì vậy, có thể kết luận được rằng: nhu cầu của khách mang những thuộc tính đặc trưng riêng biệt. Nó không ổn định mà có sự thay đổi linh động, dựa vào hoàn cảnh và các yếu tố tác động. Đáng chú ý, quảng cáo và truyền miệng có tác động lớn không ngờ đến nhận thức khách hàng. Nhu cầu của khách hàng có thể là nhu cầu đã được biết được hoặc nhu cầu tiềm ẩn, đến khách hàng còn chưa biết đến. Nếu là nhu cầu đã được nhận biết, khách hàng sẽ bị thôi thúc và tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu đó. Ngược lại, nếu như đó là nhu cầu tiềm ẩn thì lại cần các tác động bên ngoài như quảng cáo, gợi ý của những người bạn….để phát hiện ra nhu cầu mỗi nhóm khách hàng là khác nhau. Vì vậy, bạn cần phải phân loại để nắm rõ ràng chính xác tâm lý mua hàng và thói quen tiêu dùng của họ. Từ đó, bạn có thể đơn giản nắm được nhu cầu của họ để mang lại những sản phẩm hợp nhất.

Đừng ỷ lại vào trí nhớ của bạn, hãy ghi chép ngay lại những ý kiến, những phàn nàn của khách hàng vào một quyển sổ nào đó chẳng hạn. Trong quá trình khách hàng trình bày, bạn nên bày tỏ thái độ cầu thị, chú tâm lắng nghe từng chút. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng nắm bắt được mong muốn và thấu hiểu họ một cách cặn kẽ nhất. Việc này không chỉ giúp bạn tối ưu công việc buôn bán mà còn để xây dựng cách đối phó với những trường hợp đã gặp phải với những khách hàng trước đó. Xử lý khiếu nại của khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Đây là một mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, thời gian xử lý khiếu nại càng thấp thì dịch vụ khách hàng vượt trội sẽ càng cao hơn. Việc xử lý khiếu nại của khách hàng tốt sẽ tạo nên những trải nghiệm tốt. Từ đó, bạn có thể duy trì và giữ chân vị khách này. Ngoài ra, khiếu nại khách hàng cũng là thước đo độ hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Nếu khiếu nại càng nhiều thì quản lý trải nghiệm chưa thật sự hiệu quả và ngược lại. Bởi quản lý trải nghiệm khách hàng như phòng bệnh, còn xử lý khiếu nại là chữa bệnh. Quản lý trải nghiệm khách hàng sẽ giúp bạn hiểu họ, lường trước và chủ động trong các hành động để mang đến dịch vụ xuất sắc và nhất quán nhất. Bí quyết giải quyết khiếu nại đối với khách hàng: bạn cần phải giữ sự bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe và thể hiện thái độ hết sức cầu thị với họ. Tuy nhiên, trong những trường hợp mà sự việc đi quá xa, nếu họ vẫn cố tình gây chuyện thì bạn nên từ chối một cách lịch sử. Bởi bạn có quyền lựa chọn khách hàng cho mình. Do đó, bạn cũng cần giữ sự tự trọng cá nhân trong mức giới hạn cho phép.

Hãy đề ra cho khách hàng một lợi ích thiết yếu nào đó về sản phẩm để gây quan tâm cho khách hàng. Nếu thích, khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu và mua sắm ngay, thay vì phải chờ đợi khách hàng đến tìm sản phẩm đó. Những khuyến khích mua sắm lần đầu khá đa dạng, chẳng hạn: nếu bạn mua hôm nay sẽ được tặng kèm phiếu mua hàng, hôm nay sản phẩm đang được giảm 5%,... Cho dù bạn điều hành một cửa hàng quy mô nhỏ hoặc vận hành một trung tâm kinh doanh lớn thì một chiến lược Marketing hiệu quả vẫn luôn luôn cần thiết. Đó là cách để bạn thu hút những khách hàng mới, cũng như không “tuột mất” họ sang đối thủ. Marketing khích lệ có thể đóng một vai trò quan trong trọng chiến lược tổng thể của doanh nghiệp.

Việc tạo ra ưu đãi giảm giá độc quyền cũng có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực lâu dài cho doanh nghiệp của bạn. Khách hàng sẽ hiểu rằng họ sẽ được mua với mức giá ưu đãi sau khi mua một khối lượng sản phẩm hoặc sau khi sử dụng dịch vụ của bạn số lần nhất định. Tâm lý của số đông luôn thích hàng rẻ, hàng giảm giá. Để thu hút khách hàng, trước tiên cần phải thiết kế biển Sale Off thật nổi bật, dễ nhìn để kích thích thị giác của người mua hàng. Đây là cách thu hút khách hàng đến cửa hàng hiệu quả được nhiều người kinh doanh bán lẻ chia sẻ giúp bạn gia tăng doanh thu đáng kể. Bạn không cần phải đưa ra những mẫu đồ Hot nhất, mới nhất của cửa hàng mà chỉ cần lấy những sản phẩm đang bị tồn để Sale. Luôn mời chào họ dùng thử miễn phí với tất cả các mặt hàng. Hãy thuyết phục khách hàng bằng những ưu điểm của sản phẩm. Hầu hết các khách hàng sẽ thích thú và mua ngay sau khi sử dụng sản phẩm, trừ khi là họ không đủ tiền hoặc sản phẩm đó quá tệ.

Lời đảm bảo về sản phẩm tuy đơn giản nhưng lại là một trong những yếu tố tạo niềm tin cao nhất cho khách hàng giúp tăng hiệu quả buôn bán. Hãy đảm bảo chất lượng hoặc giá thành cho sản phẩm, điều này sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi chọn mua sản phẩm tại cửa hàng của bạn. Khách hàng khi nhìn trên website của bạn, thấy 1 thông báo cho phép dùng thử thì ngoài việc tò mò sẽ luôn có 1 niềm tin lớn mạnh hơn về chất lượng sản phẩm. Đây có thể là chính sách miễn phí hoàn toàn hoặc chỉ mất 1 phần rất nhỏ so với giá trị thực, nhưng sẽ khiến những hoài nghi về chất lượng sản phẩm biến mất. Thay vì câu hỏi “không biết sử dụng sản phẩm này có tiện lợi và hữu ích không?”, khách hàng sẽ có suy nghĩ khác “chắc sản phẩm phải rất tốt thì người bán mới sẵn sàng cho khách hàng dùng thử để kiểm định chất lượng”.

Đôi khi, do tính cấp bách của việc mua sản phẩm, việc bạn cho khách hàng dùng thử sản phẩm sẽ khiến khách hàng tin tưởng chất lượng sản phẩm mà bỏ qua giai đoạn này. Hoặc nếu có dùng thử sản phẩm đi chăng nữa, nhưng chắc chắn trong họ đã có những ấn tượng tốt vào sản phẩm của bạn rồi. Nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn đã có những thành công nhất định thông qua những chứng nhận hoặc giải thưởng thì hãy trưng bày chúng lên thiết kế website sao cho khách hàng dễ nhìn thấy nhất. “Bằng chứng” từ những việc kiểm nghiệm, đánh giá chất lượng gắt gao có thể của các tổ chức, cơ quan chức năng hoặc chính những người tiêu dùng bình chọn sẽ tạo nên hiệu ứng rất tốt. Đặc biệt, đối với những sản phẩm trong lĩnh vực sức khỏe, làm đẹp thì điều này rất có tác dụng. Không ai có thể đảm bảo 100% sản phẩm của mình được vận hành tốt đẹp. Khi bạn kéo dài thời gian bảo hành sẽ khiến khách hàng an tâm hơn khi lựa chọn sản phẩm.

Ấn tượng ban đầu không chỉ quan trọng trong công việc kinh doanh mà còn trong các mối quan hệ xã hội. Vì thế ngay từ đầu, hãy tạo niềm tin cho khách hàng trước qua nụ cười thân thiện, sự nhiệt tình. Hãy tư vấn sản phẩm một cách trôi chảy, tạo phong thái tự tin như đang khẳng định chất lượng sản phẩm mà mình đang kinh doanh đối với khách hàng. Người bán hàng chuyên nghiệp cần phải biết thủ thuật tạo ấn tượng cho khách hàng ngay từ lần đầu gặp gỡ, tiếp xúc qua điện thoại hoặc phương thức giao tiếp khác. Ấn tượng sẽ gieo vào lòng khách hàng sự tin tưởng vào triển vọng phát triển của thương vụ. Yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên mà người bán hàng buộc phải thực hành thường xuyên là sự xuất hiện bản thân từ trang phục, ngôn ngữ cơ thể, ánh mắt, cách bắt tay, phong cách lịch sự nhã nhặn và luôn đúng giờ. Ấn tượng đầu tiên là vô cùng quan trọng, bằng việc này có thể giúp bạn lấy được cảm tình từ phía khách hàng. Sau khi đã tạo ấn tượng tốt, chắc chắn lần sau hoặc lần sau nữa họ cũng sẽ bớt chút thời gian để lắng nghe các sản phẩm, dịch vụ khác của bạn.

Những ai có đam mê, yêu thích công việc nhân viên bán hàng thì hãy học hỏi, tích lũy dần cho mình những kỹ năng giao tiếp thông minh này nhé, chắc chắn quá trình tìm việc làm của bạn sẽ không gặp khó khăn một tí nào. Và sự khởi đầu tốt đẹp này chính là tiền đề cho những lần gặp gỡ và đàm phán kinh doanh tiếp theo trở nên dễ dàng và thuận lợi hơn. Người ta gọi đó là kỹ năng giao tiếp thuyết phục, một phẩm chất rất cần thiết cho các doanh nhân, nhà bán hàng chuyên nghiệp. Lời mở đầu tốt đẹp không chỉ có thể mang lại sự kính trọng của khách hàng, mà còn có thể làm cho khách hàng hào hứng về những câu nói tiếp theo của bạn. Trong quá trình giao lưu với khách hàng, một lời mở đầu tốt đẹp có thể xây dựng cho bạn một cơ sở vững chắc trong quá trình xúc tiến công việc tiếp theo. Việc chăm sóc hay tạo ấn tượng với khách hàng không phải là việc khó nhưng đòi hỏi bạn phải kiên trì và quyết tâm thì mới nhận lại được thành quả.

Một trong những bí quyết quan trọng nữa để trở thành nhân viên bán hàng giỏi là bạn phải biết nắm bắt tâm lý khách hàng. Bởi vì khách hàng của bạn bao gồm rất nhiều thành phần khác nhau trong xã hội. Họ có sở thích, tính cách và nhu cầu khác nhau do đó bạn cần tìm hiểu xem họ đang mong muốn điều gì về sản phẩm để đáp ứng một cách nhanh chóng. Để làm được điều này bạn cần kết hợp nhiều kĩ năng khác trong đó có kĩ năng lắng nghe và ghi chép lại các ý kiến. Bạn muốn trợ giúp cho khách hàng thì bạn phải hiểu nhu cầu của họ. Bạn phải nắm được nhu cầu và đáp ứng đúng nhu cầu đó của khách hàng, từ đó sẽ tạo ra doanh số cho bạn. Vì vậy đừng chỉ chăm chăm vào các áp lực doanh số bạn cần phải hoàn thành mà hãy bán hàng bằng cả cái tâm của bạn vì đây là sự phát triển bền vững trong sự nghiệp bán hàng của bạn.

Tâm lý khách hàng là một trong những vấn đề vô cùng quan trọng quyết định đến thành công hay thất bại trong kinh doanh. Hiểu tâm lý khách hàng để lựa chọn đặc điểm phù hợp nhất của sản phẩm nhằm gây chú ý đến họ. Chúng ta hẳn không còn xa lạ với nguyên tắc kinh doanh "Bán nhiều với giá rẻ", nguyên tắc này được áp dụng rất phổ biến. Tuy nhiên, các nhà kinh doanh Do Thái lại không cho rằng như thế, họ đưa ra quan điểm nên "Bán nhiều với giá cao". Vậy tại sao lại như thế? Với những mặt hàng cao cấp không thể vì muốn thu hút khách mà hạ giá sản phẩm bởi những khách hàng ở phân khúc này họ lại có suy nghĩ việc giá thấp đồng nghĩa với suy nghĩ "hàng nhái, hàng dỏm". Như vậy với tâm lý khách hàng ưa chuộng hàng cao cấp hay những người thích sở hữu những mẫu mới, nổi tiếng họ sẵn sàng bỏ ra số tiền lớn cho những mặt hàng hiệu. Còn với những mặt hàng bình dân, bạn lại không thể áp dụng nguyên tắc này. Nắm bắt tâm lý khách hàng thích được giảm giá, khuyến mãi này, các nhà bán lẻ thường xuyên có những chương trình khuyến mãi đính kèm, chiến lược giá trọn gói để đánh động vào tâm lý khách hàng.

Chăm sóc khách hàng không phải là một công việc dễ dàng. Nhân viên sẽ gặp rất nhiều khách hàng nổi nóng, có quá nhiều vấn đề… Chính vì vậy, kiên nhẫn là kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tiên quyết đối với nhân viên CSKH vì họ phải giải quyết và đáp ứng các mong muốn của khách hàng mỗi ngày lặp đi lặp lại. Kiên nhẫn sẽ giúp họ mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt và tận tình hơn. Khách hàng của bạn bao gồm nhiều loại người với những tính cách cũng rất khác nhau, do đó bạn cũng cần nhiệt tình và kiên nhẫn với họ. Ngay cả khi khách hàng từ chối, đừng nản lòng, thay vào đó bạn hãy từ tốn hỏi han thêm các nhu cầu của họ để đưa ra một sản phẩm thích hợp. Tìm hiểu về khách hàng của mình, lắng nghe các vấn đề của họ và đưa ra các phương hướng giải quyết cho họ.

Quy trình này có thể tốn nhiều thời gian. Nhưng chắc chắn điều này sẽ đem lại hiệu quả tốt mà bạn hoàn toàn xứng đáng được hưởng thành quả.Bạn nên giữ thái độ bĩnh tĩnh trong suốt quá trình giao tiếp với khách hàng. Chăm sóc khách hàng là công việc thường ngày của mỗi nhân viên, do đó gặp những khách hàng khó tính, hỏi xoáy đáp xoay là không tránh khỏi. Nên bạn không chỉ phải giữ lòng bao dung khi đối mặt mà còn phải tỉnh táo để đưa ra lời khuyên tốt nhất có thể. Đây cũng là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mà bạn cần có để thành công và tạo lòng tin đối với khách hàng của bạn.

Đây là bí quyết đặc biệt quan trọng mà TOPLIST đưa đến cho các bạn bởi đây sẽ là yếu tố giữ chân khách hàng vào tạo uy tín lâu dài cho việc kinh doanh của bạn. Hãy hỏi han khách hàng đã mua sản phẩm của bạn, niềm nở khi khách hàng đến bảo hành. Và nếu bạn nhận được thông tin từ khách hàng là sản phẩm của mình bị lỗi, hỏng thì cũng đừng trả lời lại rằng: " làm gì có chuyện đó ", " máy của chúng tôi không bao giờ lỗi ". Thay vào đó hãy bảo khách hàng mang đến kiểm tra lại để có hướng sửa chữa hoặc thay thế. Một sự thật trong ngành dịch vụ nói riêng và tất cả các ngành kinh doanh hiện nay: tìm kiếm một khách hàng mới tốn gấp bốn lần chi phí so với giữ chân một khách hàng cũ. Bởi vậy, xây dựng các dịch vụ hậu mãi sao cho tốt để khách hàng thực sự hài lòng và tiếp tục quay lại với nhà hàng, quán cà phê là một yêu cầu quan trọng với bất cứ cơ sở kinh doanh dịch vụ nào, nhất là ngành F&B.

Rất nhiều nhà hàng, quán cà phê lớn nhỏ hiện nay đều đang hướng đến xây dựng cho mình những chương trình khách hàng thân thiết thực sự thiết thực, đem lại giá trị và sự hài lòng cho khách hàng. Các nhà hàng, quán cà phê khác nhau có các biến tấu khác nhau về chính sách khách hàng thân thiết này. Khách hàng có thể tích điểm theo số cốc đồ uống đã dùng hay số tiền đã bỏ ra cho mỗi giao dịch để nhận được ưu đãi về quà tặng, voucher hay giảm giá vào những lần quay lại tiếp theo. Tặng những món quà bất ngờ đặc biệt, cảm giác “đặc biệt” kích thích niềm vui và cảm giác được tôn trọng trong mỗi con người. Đó chính xác là liều thuốc hữu hiệu kéo chân họ quay trở lại với bạn. Bạn có thể tạo cho họ cảm giác ấy bằng những món quà bất ngờ miễn phí. Giá trị lớn nhỏ không quan trọng, quan trọng là bạn làm điều đó và làm điều đó theo cách khéo léo nhất. Nhiều công trình nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chất lượng của dịch vụ hậu mãi, thái độ quan tâm chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng, để người tiêu dùng còn quay lại cửa hàng lần nữa và để phát triển khách hàng mới.