Chú ý cách diễn đạt và thời điểm thực hiện

Cách diễn đạt và thời điểm thực hiện là nguyên tắc mang tính quyết định khi đối phó với những khách hàng đang bối rối.

Bạn nên hạn chế từ “không” vì từ này làm bạn rất xa cách với khách hàng. Bạn cũng cần loại bỏ những từ như “nhưng” và “tuy nhiên” ra khỏi vốn từ mà bạn sử dụng trong giao tiếp với khách hàng. Một khách hàng đang khó chịu sẽ chỉ nghe những lời nói theo sau từ “nhưng” và “tuy nhiên” chứ họ không nghe những từ đứng trước đó.

Bạn cần có một tuyên bố rõ ràng với khách hàng vì điều đó khiến khách hàng hài lòng và đánh giá cao bởi một tuyên bố rõ ràng có giá trị bằng mười câu nói “Tôi sẽ cố gắng hết sức…”.